CRM چیست و نقش آن در کسب و کار آنلاین چیست؟
CRM مخفف عبارت «Customer Relationship Management» و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. این از معنای لغوی! حالا تعریف دقیقتر CRM چیست:
مدیریت ارتباط با مشتری به فرایندی گفته میشود که در آن، کسبوکار با جمعآوری اطلاعات لازم تعامل با مشتریان خود را تجزیهوتحلیل و مدیریت میکند.
در این فرایند، کل سفر مشتری – از اولین برخورد (آگاهی) تا مراحل بعد خرید (وفاداری) در نظر گرفته میشود. کمی سخت شد! پس اجازه دهید با یک مثال این تعریف را سادهتر کنیم.
ببینید، یک مخاطب یا کاربر معمولی، سفر نسبتاً طولانی را پشت سر میگذارد تا نهایتاً به مشتری شما تبدیل شود. در هرکدام از مراحل این سفر، اطلاعات ریز و درشتی در کانالهای مختلف بین شما ردوبدل میشود.
اطلاعاتی مثل اینکه:
از چه طریقی با شما آشنا شدهاند (تبلیغات، معرفی دوستان و…)
راههای ارتباطیشان چه بوده (تماس تلفنی، ایمیل، شبکههای اجتماعی و…)
چه محصولی از شما خریدهاند
آخرین خریدشان کِی بوده است
چقدر رضایت دارند
چه مشکلاتی دارند
هرچه این تعامل و ارتباط بیشتر میشود، سابقه و پروندهای که از مشتری به دست میآورید هم سنگینتر میشود! جمعکردن منظم و دقیق این همه داده و دسترسی به تمام پیامها و جزئیات ریز هر تعامل، بدون نرمافزار CRM امکانپذیر نیست که کار مدیریت ارتباط با مشتری کار جمعآوری، تحلیل و مدیریت و دسترسی به تمام این اطلاعات (بهشکل یکجا) را راحت و سریع میکند.
هدف CRM، خلق تجربهٔ بهتر و ایجاد ارتباطی بهینه و عمیقتر از طریق مدیریت ارتباط با مشتری است. CRM در بازاریابی، فروش، مدیریت و بررسی عملکرد اعضای تیم و… هم کاربرد دارد که کمی جلوتر، دربارهٔ کارکردهای بیشتر آن مفصلتر توضیح میدهیم. یعنی، مدیریت ارتباط مشتری نهتنها به ما در مراقبت از مشتری کمک میکند، بلکه ارتباط بین اعضای کسبوکارمان را هم بهشدت بهبود میبخشد.
منبع: یکتانت
انواع CRM:
CRM استراتژیک (نگاه استراتژیک به سی آر ام)
عدهای از کسانی که از CRM و ارتباط با مشتریان صحبت میکنند، به این حوزه نگاه استراتژیک دارند. به این معنا که نگاهشان به کارهای سادهای مثل خرید نرم افزار CRM یا مثلاً استقرار یک نرم افزار فروش فروشگاهی محدود نیست. بلکه در پی این هستند که تمام کسب و کار، حول محور مشتری سامان داده شود.
اگر هم در این مسیر، مثلاً واحد CRM تشکیل میشود یا عدهای به عنوان کارشناس ارتباط با مشتری مشغول به کار میشوند، اینها فرعیات مسئله محسوب میشود. اصل ماجرا، توجه به مفهوم CRM است، یعنی همان چیزی که همه در تعریف CRM به آن توجه کردهاند: تمرکز تلاشها بر روی جذب مشتری و نیز حفظ و نگهداری مشتری از طریق افزایش رضایت او و بهکارگیری انواع ابزارهای موجود برای افزایش وفاداری مشتری.
CRM عملیاتی (نگاه عملیاتی به سی آر ام)
در نگاه عملیاتی به مدیریت ارتباط با مشتری، هر فرایندی که به نوعی با مشتری مرتبط است، با استفاده از سیستمهای نرم افزاری، به ابزارهای اتوماتیک تجهیز میشود. بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان، از جمله این فرایندها هستند.
فرض کنید در یک جلسه مشاوره CRM به شما چنین پیشنهادهایی داده میشود:
شما باید خدمات پشتیبانی خود را مدرن کنید و یک نرم افزار ویژه برای آن در نظر بگیرید.
یک سیستم اتوماتیک پاسخگویی تلفنی به مشتریان، میتواند کمک کند که بخشی از نیازهای مشتری در خارج از ساعات اداری، رفع شود.
با استفرار یک نرم افزار پشتیبان فروش، هر کس با کارشناس فروش شما تماس بگیرد، او میتواند در همان لحظه، سوابق خریدهای قبلی او را ببیند و گفتگوی موثرتری داشته باشد.
یکی از اصول CRM این است که شما یک نرم افزار باشگاه مشتریان داشته باشید و بخش ویژه مشتریان، همه را به عضویت در آن باشگاه ترغیب کند.
این نوع نگاه به سی آر ام، اشتباه نیست، اما اگر با نگاه استراتژیک همراه نشود، میتوان گفت «بسیار محدود» است.
به هر حال، بیشتر شیوههای اتوماسیون و تجهیز نرم افزاری، میتوانند کار مشتریان را سادهتر کرده و رضایت مشتری را افزایش دهند. اما اوج اثربخشی این فعالیتها زمانی است که ابتدا کسب و کار، به سمت مشتری محوری سوق داده شود و بپذیرد که میخواهد از نگاه محصول محور، به سمت مشتری محور حرکت کند.
CRM تحلیلی (نگاه تحلیلی به سی آر ام)
در نگاه تحلیلی به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده ها و اطلاعات مربوط به مشتری با هدفهای استراتژیک و یا عملیاتی است. بنابراین اگر اطلاعات مشتری گردآوری میشوند، یا اگر فرایندهایی به شکل اتوماتیک و نرم افزاری اجرا میشوند، هدف این است که اطلاعات بیشتری از مشتریان گردآوری شده و با تحلیل آنها، به تصمیم گیری بهتر کمک شود.
اگر بخواهیم از اصطلاح دقیقتری استفاده کنیم باید بگوییم که سی آر ام در این حالت، یک سیستم پشتیبان تصمیم گیری است. مثلاً اگر مدیران تصمیم بگیرند قیمت محصولی را تغییر دهند یا اینکه پروژهی بخش بندی مشتریان را اجرا کنند، میتوانند به دادههای گردآوری شده از مشتریان مراجعه کرده و با استفاده از روشهای رایج در علم داده، خروجیهای ارزشمندی به دست بیاورند و تصمیم بهتری بگیرند.
منبع: متمم
نقش CRM برای کسب و کار اینترنتی چیست؟
نرم افزار CRM برای کسب و کارهای اینترنتی به منظور کمک به کسب و کارها در مدیریت و استفاده از داده های مشتری برای بهبود فرآیندها طراحی شده است. چنین نرم افزاری به ذخیره داده های مهم در مورد مشتریان احتمالی و موجود در یک مکان برای دسترسی و استفاده آسان کمک می کند.
نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا داده های مربوط به مشتریان فعلی خود و هم چنین اطلاعات بالقوه آنها را ذخیره کنید. بزرگ ترین مزیت آن این است که تمام اطلاعات در یک مکان ذخیره می شود.
بنابراین، نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا یک دید کلی از عملیات کسب و کار خود داشته باشید و هم چنین به شما کمک می کند فرصت های فروش بالقوه را تعیین کنید. این نرم افزار به هر صاحب کسب و کاری کمک می کند تا تمام اطلاعات مربوط به تعامل با مشتری را سازماندهی کند.
برخی از بزرگ ترین مزایای CRM تجارت الکترونیک به شرح زیر است:
به شما در کشف و جذب خریداران جدید کمک می کند
اطلاعات مربوط به مشتریان فعلی را به شما می دهد و به شما در توسعه برنامه های وفاداری کمک می کند
شما می توانید ویژگی های خرید مشتری خود را بهتر درک کنید
هزینه های مدیریت مشتری کمتری خواهید داشت
با استفاده از روش ها و فرآیندهای CRM، فروش در یک کسب و کار اینترنتی یا تجارت الکترونیک با CRM یکپارچه به شما کمک می کند تا مشتریان بین کانالی خود را بهتر بشناسید و این که چه چیزی باعث می شود آنها از شما خرید کنند.
سیستم های CRM برای کسب و کارهای آنلاین یا تجارت الکترونیک این قدرت را دارند که از داده های مشتریان شما استفاده کنند، به طوری که می توانید بینشی در مورد رفتار مشتری، تجربه اجتماعی و عادات خرید آنها به دست آورید. آین داده ها به وب سایت شما قدرت بهبود پیشنهادات و افزایش فروش را می دهد. با این نوع اطلاعات بازار ارزشمند، کسب و کار آنلاین یا تجارت الکترونیک شما به سرعت در بازار تخصصی انتخابی شما گسترش می یابد.
منبع: کاواک
